Q. 「ブックオフコーポレーション」の事業内容を教えてください。

小森谷様：
当社はリユースの小売業として、現在、全国に約800店舗、海外に約40店舗を展開しています。 国内のブックオフ事業では、本やCD・DVDといったソフト商材に加え、最近では衣料品やスポーツ用品、貴金属など、多様な商材を取り扱っています。 

また、海外事業や、高所得者層をターゲットにしたプレミアムサービス事業、そしてお客様のご自宅に伺って不用品をワンストップで整理する「ブックオフおかたづけサービス」など、国内ブックオフ事業以外にも、事業領域を広げています。

現在の経営方針では、この国内ブックオフ事業を「深化領域」、それ以外の新規事業を「探索領域」と位置づけており、両領域でさらなる成長と変革を目指しています。

当社はお客様からお売りいただいたお品物を、できるだけ捨てずに国内外で販売することを重視しています。例えば、日本では需要が少ないものでも、海外では非常に人気があることもあります。この国内外の販売網を活かした「仕入れ力」が、他社との差別化であり、私たちの強みになっています。

人財育成の課題と従業員満足度調査の見直し

Q. 事業多角化を進める中で、組織面でどのような課題が生まれていますか？

小森谷様：
事業の成長を支える上で、人財育成が大切となってくると考えています。
35年の歴史があり人財育成できる体制が整っている国内ブックオフ事業を人財育成機関と位置づけ、「探索領域」である海外事業やプレミアムサービスへ、いかに輩出していくかが事業成長の肝になっています。

また、従業員の価値観も多様化しているため、様々な価値観に対応できる組織や働き方を整えていく必要がありました。
事業が多角化し、フェーズが異なる複数の事業が走り始めたことで、各事業の特性や実情に、よりきめ細かく対応する必要性が高まってきております。事業部間の人の行き来も考えると、単純に制度を分ければ良いという話でもないと考えています。

Q. 様々な課題がある中、どのような活動をされてきましたか？

小森谷様：
以前から内製で従業員満足度調査は行っていましたが、具体的な組織改善には繋がりにくかった印象があります。

もともと離職率も低く、調査結果のスコアも特に悪いわけではなかったため、「ここを改善しよう」という具体的な数値目標のようなものも持っていませんでしたし、結果の展開も役員や一部の部長に限られており、全社的な取り組みにはなっていなかったのが実情でした。
このままでは事業に合わせた本質的な組織改善は難しいと感じていたため、従来の満足度調査から脱却し、EXサーベイを組織改善につなげていくため、新たなシステムの導入を検討し始めました。

Q. HRBrainを選んだ決め手（提供サービス、サポート体制など）を教えてください。

小森谷様：
何社か検討した中で、HRBrainを選んだ大きな決め手は、従業員の「期待値」と「実感値」のギャップが見られるという点でした。ギャップが可視化されるからこそ、期待が高いのに実感が低い箇所を優先的な取り組み事項にすることができたり、逆に実感値も低いが期待も低いので優先順位を下げたりといった判断がしやすいです。
このような課題特定や取り組みの優先順位付けが、データに基づいて行えるのは大きな魅力でしたね。また、「クロス分析」の機能が他社よりも優れていると感じています。

以前実施していた内製の満足度調査では、見られるデータが部署ごとの結果に限られていました。
しかし「HRBrain 組織診断サーベイ EX Intelligence（以下、「EXサーベイ」）を導入することで、期待と実感のギャップが見えるばかりでなく、詳細なクロス分析もでき、さらに結果がリアルタイムで反映されます。
これによって、課題に対する解像度も施策を考えるスピードも格段に上がる期待値がありました。

もちろん、これまで内製でやってきた調査データとの連続性が途切れてしまうという懸念はありましたが、本質的な組織改善のために、EXサーベイを導入するメリットの方がはるかに高いと判断し、導入を決定しました。

「共通言語」によって、感覚的な議論が納得感のある対話に

Q. HRBrainを導入後に、特に印象に残っていることを教えてください

鈴木様：
施策を考える上で、正解がわからないながらも、知識を蓄えながら「まず動いてみよう」と手探りで進めていました。
そうした中で、HRBrainのコンサルタントの方にEXサーベイの見方や分析方法について細かく質問し丁寧な回答をいただいたり、他社様の分析事例を教えていただいたりと、サポートが非常に手厚く、参考になっています。

特に、データとデータを掛け合わせる「クロス分析」では、自分たちだけでは思いつかない軸で分析サポートをしていただけたのは大きな収穫でした。
手厚いサポートのおかげで、EXサーベイを実施するだけでなく、その結果をどう活かしていくか、という次のステップに進むことができています。

Q.EXサーベイの実施後、具体的にどのような取り組みをされたのでしょうか？

鈴木様：
まず、EXサーベイの結果を経営陣にフィードバックする場を設けました。
HRBrainのコンサルタントにも入っていただき、客観的な視点から組織の状態を伝えてもらうことで、EXサーベイの結果が経営における重要な示唆の一つとして認識してもらえるようになりました。 

また、前期から一部地域にて店舗統括を担うマネージャー数名が集まる会議でEXサーベイ結果を共有し、意見交換をするフィードバック会を試みています。
普段、マネージャーが集まる会議では、数値目標や業務進捗といった話が中心でしたが、EXサーベイのスコアを一緒に見たことによって、「（チームビルディングにおいて）他のマネージャーはどういうことをやっているのか」といった会話が生まれるようになっています。

小森谷様：
加えて、私たちはEXサーベイに回答してくれた従業員への報告責任があると考え、全社員に全社のスコアを開示しています。
これは、以前の満足度調査では行われていなかった取り組みで、一部スコアはウェブサイトでも公開しています。
回答してくれた従業員に対して、会社の現状を誠実にフィードバックすることは、会社としての責任だと考えています。

Q. HRBrainの導入前に抱えていた課題の解決状況はいかがですか

鈴木様：
現在進行形ではありますが、解決に向けて着実に前進できていると感じています。
事業の多角化、従業員の多様化に向けた人事制度の構築は長期的視点で取り組んでいます。その中で毎年サーベイを実施し、事業単位や従業員の様々な属性ごと、切り口を変えてスコアを分析したり、推移を注視したりしていくことが重要だと捉えています。

また、EXサーベイを活用することで、これまで見えていなかった新たな課題を発見し、具体的なアクションにつなげることができています。 

その一つが、人財確保における「オンボーディング」の領域です。 
入社1年未満の社員を対象にEXサーベイを実施し、分析を進める中で、地域ごとに行っている採用フローにばらつきがないか等、採用経路ごとに課題特定に努めているのですが、キャリア入社の方のスコアが他よりも少し低いことが明らかになりました。 

この結果を受け、キャリア入社の方向けの入社後の定着支援の必要性を感じ、早速対策に着手していきたいと考えております。 浮かび上がった課題に取り組むことで、従業員の定着はもちろん、一人ひとりが持つ経験やスキルを最大限に引き出し、早期からパフォーマンスを発揮できる環境を整えていきたいです。従業員体験の改善を通して中長期的な定着・人財確保につなげるというアプローチは弊社ならではの活用方法かもしれません。

Q. HRBrainの導入で「ここが変わった！」というポイントはありますか。

小森谷様：
組織内コミュニケーションに良い変化が生まれてきているように感じます。一番大きいのは、EXサーベイの結果が組織課題を話す上での「共通言語」になったことです。 
これまで経営陣やマネージャー層が感覚的に捉えていた「課題らしきもの」が、データとして可視化されたことで、「この方向で組織改善に取り組んでいこう」と納得感を持って動けるようになりました。

また、従業員のマインドにも良い兆しが見られています。高い回答率には、会社に対する期待感が表れていると感じますし、「会社が自分たちの意見を取り入れようとしてくれている」という雰囲気を感じ取ってくれている従業員が増えてきた印象です。

「自分ごと化」を促進させて、目指すは「全員主役」の組織文化

Q. 今後の展望として、HRBrainのサービスを活用してどのようなことを実現していきたいとお考えですか

鈴木様：
私たちが目指しているのは、従業員一人ひとりがチームや会社のことを考え、改善行動を起こせる組織です。 
「当事者意識を持つ」という言葉は昔から社内でよく使われており、大事にしている考え方ですが、チーム改善はマネージャーだけの仕事ではなく、メンバー一人ひとりのリーダーシップが必要です。今後はメンバーの主体性を育む「フォロワーシップ」の考え方を伝えたり、EXサーベイで課題として挙がった「キャリア」と「やりがい」の結びつきを強化する研修などを通じて、マインド面からアプローチしていきたいと考えています。

さらに活用を進めたいと考えているのは、エンゲージメントと業績との関連性の可視化です。エンゲージメントを高めることが、経営にどのようなインパクトを与えるのか、その結びつきをデータでしっかりと見ていきたいと考えています。 これができれば、より戦略的な組織開発が可能になると期待しています。

Q. 最後に、EXサーベイはどのような企業におすすめですか？

鈴木様：
他社様へお伝えしたいのは、まず現状の組織状態をデータで「可視化」することが、何よりも重要だということです。 EXサーベイ結果を経営陣との「共通言語」にし、全社員にフィードバックし、「当事者意識」を持ってもらう。そのためにも客観的データは不可欠です。組織改善はトップダウンで進めるだけでなく、全社員を巻き込んでいくからこそ、EXサーベイは非常に有効なツールだと思います。

小森谷様：
最後にお伝えしたいこととしては、こうした取り組みは、マネージャーの負担を増やすためではなく、「マネージャーの負担を軽くする」ことを目指しているということです。

最終的な理想形は、マネージャーだけがチーム課題を背負うのではなく、全社員が自チームの状況を「自分ごと」として捉え、課題が見つかった時に「どうすれば良くなるか」と主体的に考え、行動できる組織です。
全社員が当事者意識を持つことで、結果的にチームはより強固になると信じています。EXサーベイは、そうした文化を醸成していくための、大きな第一歩になると思います。